Wie man negative Rezensionen in etwas Positives wandelt
Negative Rezensionen für die eigenen Produkte tun immer weh. Zum einen erntet niemand gerne Kritik, zum anderen können die negativen Beanstandungen natürlich auch andere Kunden abhalten, das Produkt zu kaufen, womit die Umsätze gefährdet sind. Wenn der erste Schock aber einmal überwunden ist, sollten negative Rezensionen keinesfalls einfach ignoriert werden. Egal, ob sie auf der eigenen Facebook-Unternehmensseite, auf der Amazon-Produktseite oder im eigenen Online-Shop veröffentlicht werden – Verkäufer sollten immer daran denken: ein Kunde, der sich beschwert, ist ein Kunde, der etwas mitteilen will (und eigentlich kaufen möchte). Denn jemand, der an keiner Verbesserung interessiert ist, wird sich kaum die Mühe machen, auch noch eine Rezension zu schreiben. Daher ist es wichtig, negative Rezensionen als Chance zu begreifen.
Eine Chance, Vertrauen zu schaffen
Negative Rezensionen bieten großes Potenzial, verärgerte Kunden zu besänftigen, aber auch eine wichtige Botschaft an zukünftige Kunden zu senden. Denn nichts ist schlimmer, als eine Kritik an einem Produkt oder einem Angebot, auf die einfach keine Reaktion erfolgt. Das vermittelt Kunden das Gefühl, dass sie nur eine Nummer für den Händler sind und dieser sich nicht groß um ihre Zufriedenheit schert.
Schon das Reagieren auf eine Rezension allein zeigt, dass Sie an der Meinung Ihrer Kunden interessiert sind und bereit sind, Ihr Angebot zu verbessern. Vielleicht gelingt es zwar nicht, den einen negativen Kritikpunkt zu beseitigen, aber der verärgerte Kunde wird eher bereit sein, noch einmal andere Produkte bei Ihnen zu kaufen. Zudem schafft die öffentlich sichtbare Bearbeitung einer Rezension viel Vertrauen zu anderen Kunden, die merken, dass hinter der Marke wirklich Menschen stehen, die sich um Kundenzufriedenheit kümmern. Im besten Fall weisen negative Rezensionen tatsächlich sogar auf Schwachstellen im Angebot hin, die wirklich verbessert werden können.
Eine Chance, Vertrauen zu schaffen
Die Wahl der richtigen Worte und ehrliche Kommunikation machen bei der Bearbeitung negativer Rezensionen bereits die halbe Miete aus, um dem Kunden Wertschätzung zu zeigen. Hier einige Leitlinien, die Sie dabei beherzigen sollten:
- Heben Sie den Mangel noch einmal hervor. Wenn Sie in Ihrer Antwort noch einmal auf den genauen Kritikpunkt eingehen und sich dafür entschuldigen, weiß der Kunde, dass Sie seine Rezension genau gelesen haben und ernst nehmen.
- Machen Sie Verbesserungsvorschläge: Wenn die Kritik berechtigt ist, machen Sie einen Vorschlag, wie das Erlebnis für den Kunden in der Zukunft besser werden könnte oder bieten Sie ihm eine Verbesserung an.
- Zeigen Sie Dank für positive Aspekte: Viele negative Rezensionen beinhalten auch positive Aspekte. Wenn dies der Fall ist, erwähnen Sie diese noch einmal und zeigen Sie, dass Sie dankbar dafür sind, dass der Kunde diese wertschätzt.
- Fragen Sie nach Details: Manche Rezensionen sind nur sehr kurz und allgemein gehalten. Gerade dann kann es sich lohnen, nach mehr Informationen zu fragen. Das zeigt, dass sie wirklich an einer Besserung interessiert sind.
- Strecken Sie Ihrem Kunden die Hand aus: Wenn Ihr Kunde kommuniziert, nicht mehr bei Ihnen kaufen zu wollen, können Sie ihm dennoch die Hand ausstrecken und ihm z.B. anbieten, dass er bei der nächsten Buchung einen Rabatt erhält, sollte er sich doch noch einmal für Sie entscheiden, damit Sie die Möglichkeit haben, ihn doch von Ihrer Leistung zu überzeugen.
- Korrigieren Sie inkorrekte Beanstandungen: Wenn in einer Rezension unwahre Punkte veröffentlicht werden, gehen Sie auf diese ein und stellen sie richtig. Selbstverständlich immer in einem höflichen und wertschätzenden Ton.
- Handeln Sie, bevor Sie antworten: Wenn Sie eine negative Erfahrung eines Kunden noch verbessern können, tun Sie es und antworten erst anschließend auf die Rezension. Dort können Sie noch einmal hervorheben, dass der Fall zufriedenstellend für den Kunden gelöst wurde.
Mit diesen Tipps für negative Rezensionen sollte es Ihnen gut gelingen, die eine oder andere negative Erfahrung eines Kunden in ein positives Erlebnis zu verwandeln. Wenn Sie weitere Fragen zu Online-Reputation und Markenimage haben, kontaktieren Sie uns einfach für einen kostenlosen Beratungstermin!
