Die Customer Journey im Onlinemarketing

Warum ist die Customer Journey gerade online auch wichtig?

Die Customer Journey ist Marketingprofis selbstverständlich ein Begriff. Mit ihr werden die verschiedenen Phasen beschrieben, die ein Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Dabei wird häufig von den fünf Phasen der Customer Journey gesprochen. Diese Phasen sind auch in der Online-Kommunikation sehr wichtig. Denn wer die Phasen kennt, kann jeweils darauf abgestimmte Marketingmaßnahmen setzen und die Kunden somit besser abholen bzw. in die nächste Phase bringen.

Awareness: In dieser Phase wird der Kunde erstmals auf ein bestimmtes Angebot aufmerksam. Er erfährt beispielsweise durch Display-Onlinewerbung, dass es ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung gibt, die er in Anspruch nehmen könnte. Diese Phase liegt jedoch noch weit von einem Kauf entfernt.

Consideration-Phase. Erst in der zweiten Phase zieht der Kunde in Erwägung, das jeweilige Angebot möglicherweise in Anspruch zu nehmen und zu nutzen. In ihm entsteht langsam der Wunsch, das Produkt zu besitzen bzw. eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Der Kunde holt sich in dieser Phase bereits mehr Informationen ein z.B. über Blogbeiträge, Youtube-Videos oder die Webseiten verschiedener Anbieter. Hier geht es vor allem noch um die emotionale Abwägung, ob das Angebot bzw. das Produkt tatsächlich das richtige für ihn ist. Die Entscheidung zum tatsächlichen Kauf nähert sich.

Intent to Purchase: Ab dieser Phase hat der Kunde definitiv die Entscheidung getroffen, das jeweilige Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Noch ist aber nicht letztendlich geklärt, bei welchem Anbieter gekauft wird. In dieser Phase ist der Kunde aber schon vom Produkt selbst überzeugt. Es geht lediglich noch darum, das Produkt zu einem guten Preis zu finden oder einen vertrauenswürdigen Anbieter zu finden.

Conversion: In dieser Phase wird das Produkt schließlich gekauft. Der Kauf erfolgt und der Kunde nutzt das Produkt.

Im Grunde wäre die Customer Journey mit dem Kauf bereits abgeschlossen. Jedoch werden häufig noch zwei weitere Phasen angehängt. Diese sind die Retention- und die Advocacy-Phase.

In der Retention-Phase nutzt der Kunde das Produkt und kann die ersten Erfahrungen damit machen. Er kann sich von Qualität und Nutzen überzeugen. Mitunter kann hier auch der Kundenservice des Anbieters noch eine gewisse Rolle spielen.

Mit der Advocacy-Phase wird die Phase bezeichnet, in der versucht wird, den Kunden zum Multiplikator für die Marke zu machen. Wenn der Kunde vom Produkt begeistert ist und auch der Anbieter einen guten Service geboten hat, erzählt der Kunde im besten Fall selbst gerne in seinem persönlichen Umkreis von seiner Neuanschaffung, was wiederum für weitere Umsätze für das Unternehmen sorgen kann.

Wie sich die Phasen der Customer Journey nutzen lassen

Wer die Phasen der Customer Journey kennt, kann sie auch gewinnbringend nutzen, um Kunden in die Conversion-Phase zu bringen und dafür zu sorgen, dass sie nicht irgendwo kaufen. Vor allem in der Consideration und Intent-to-Purchase-Phase geht es darum, Vertrauen aufzubauen und den Kunden vom eigenen Angebot zu überzeugen. Informative Beiträge im eigenen Blog und erklärende Produktvideos, aber auch Testimonials können dazu beitragen. Remarketing-Maßnahmen und eine gut gestaltete Landingpage hingegen tragen in der Conversion-Phase dazu bei, dass der Kunde den Kauf schließlich tätigt. Wenn Sie prüfen lassen möchten, wie Sie Ihre Marketingaktivitäten hinsichtlich der Customer Journey besser aufstellen können, kontaktieren Sie uns für ein kostenloses Erstgespräch!