Kommunikation in sozialen Medien

Side view of young attractive girl wearing knitted hat and scarf sitting by window in cafe with tablet, surfing net, checking mail and social media, copy space to the right
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Ist Humor wirklich subjektiv?

In einer
aktuellen Kolumne auf t3n berichtet Luca Caracciolo von seinen Erfahrungen mit dem Social-Media-Kundendienst zweier großer deutscher Serviceanbieter. Caracciolo bestellte sich nach Ende des deutschen Poststreiks im Rahmen der Umstellung seines Internet-Anschlusses eine Fritzbox, die durch den Paketanbieter DHL ausgeliefert werden sollte. Als er nach einer kleineren Verzögerung bemerkte, unter Umständen demnächst ohne Netz auskommen zu müssen, twitterte er genau das. Der Vorschlag des DHL-Teams: einen Fischer fragen, ob er ihm denn eines leihen könnte, und schob, angesichts negativer Reaktionen aus Caracciolos Twitter-Umfeld, ein patziges „Humor ist wie Geschmack immer relativ“ (sic) hinterher mit dem Hinweis, es wären doch noch ein paar Tage Zeit. Von Beschwichtigung oder gar konkreter Hilfe war also keine Spur.


Es geht auch anders

Ob man über das Handeln eines Social-Media-Mitarbeiters nun lachen oder weinen, nein, ob man davon auf das gesamte Social-Media-Team des Betriebs schließen soll, sei dahingestellt. Fakt ist: es geht auch anders. Dies erfuhr Caracciolo nur wenige Tage später, als das Internet ausfiel und selbst die Technik-Abteilung der Telekom ihre liebe Mühe hatte. Semi-launig twitterte er über seinen Fall, ohne diesen jedoch an die Telekom zu richten oder diese gar zu erwähnen. Das Telekommunikationsunternehmen fand seinen Tweet nicht nur, sondern meldete sich mit konkreter Information: „[M]eine Kollegen finden nichts an der Leitung? Sind die denn noch dran?“ – simpel aber ein Zeichen dafür, dass man sich bemüht. Caracciolo konnte kurz darauf Entwarnung geben, das Problem habe sich von selbst gelöst. Über das Twitter-Account Telekom kam ein „ich bin hier“ für den künftigen Bedarfsfall… und wenige Tage später eine Entschuldigungskarte ob des Ausfalls in der Post. Hier zeigt sich, wie man mit einfachen Mitteln, Verständnis, und Initiative nicht nur eine direkte Verbindung zum Kunden herstellen, sondern diesem durch persönlichen Einsatz und geschickte Wortwahl das Gefühl persönlichen Einsatzes vermitteln kann – selbst durch den Bildschirm.

Für gute Kundenkommunikation gibt es kein Allheilmittel, keine universelle Antwort. Gut gemeinte Ratschläge, persönlicher Einsatz und konkrete Ansätze zur Problemlösung sind wohl der richtige Weg – ob nun telefonisch, per E-Mail oder in sozialen Medien. Die Full-Service-Internetagentur pinzweb.at ist stets um Ihre Zufriedenheit bemüht und beantwortet brennende Fragen möglichst sofort und ausführlich. Gerne geben wir Ihnen auch Tipps, wie Sie Ihre Kommunikation mit Kunden über das Internet optimieren können. Vereinbaren Sie ein
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Autor: Oliver Resl

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